Werken aan een geslaagde driehoeksverhouding
Binnen de schoonmaakbranche gaat het bij reconditionering om herstel na brand-, storm- en waterschade. De verzekeringsmaatschappij is opdrachtgever, maar de verzekerde is degene die wordt geholpen. Het schoonmaakbedrijf werkt dus voor de klant van de klant. De gedupeerde is gebaat bij goede samenwerking tussen opdrachtgever en -nemer. Hoe vul je dat in? In gesprek met drie direct betrokkenen.
Reconditioneringsbedrijven zijn gespecialiseerd in het herstellen van gebouwen na brand-, storm- en waterschade. De aard van de werkzaamheden onderscheidt ze van andere schoonmaakbedrijven. Binnen Schoonmakend Nederland zijn ze verenigd in het platform Reconditionering. De relatie met schadeverzekeringsmaatschappijen is één van thema’s van de belangenbehartiging door het platform. NIVO is lid van het platform Reconditionering. Willem Brouwer is bestuurslid. Een belangrijke opgave voor het bestuur is het toegankelijker en transparanter maken van de reconditioneringsbranche. Duidelijker uitleg over uit te voeren werkzaamheden is één van de gemaakte professionaliseringsslagen.
Openheid typeert het gesprek. Deelnemers zijn mensen van de verzekeringsmaatschappij en het schoonmaakbedrijf in hun rol als opdrachtgever en opdrachtnemer. Ze zouden teamleden kunnen zijn: Willem Brouwer (directeur NIVO Specialistische Reiniging & NIVO Calamiteiten Diensten), Marco van Taanom (relatiemanager Univé Claim Services) en Gert-Jan Busker (schade-expert Univé). Er is geen sprake van tegengestelde belangen, maar van een gezamenlijke opdracht om gedupeerde klanten te ontzorgen. Uiteraard met behoud van ieders eigen commerciële verantwoordelijkheid. Ze hebben alle drie in hun vakgebied ruime ervaring opgebouwd. Je hoeft ze niets wijs te maken.
Driehoeksverhouding
Onderwerp van gesprek is een volwassen samenwerking tussen twee bedrijven. Het belang van de gedupeerde staat daarbij, als derde binnen de driehoeksverhouding, altijd voorop, is de gedeelde opvatting. Hij of zij moet tevreden zijn over de kwaliteit van het herstelwerk, maar heeft geen relatie met het schoonmaakbedrijf. De rekening gaat naar de verzekeraar, in dit geval de coöperatie Univé. Die beoordeelt de kwaliteit en de prijs van de afhandeling. Bij dit geheel is bejegening een belangrijke factor voor klanttevredenheid. Succes is afhankelijk van een goede samenwerking. Daarover zijn ze het snel eens.
Succes is afhankelijk van een goede samenwerking
Partners
Brouwer ziet Univé liever als partner dan als opdrachtgever. Hij weet dat het omgekeerd ook zo is. Ze werken al jarenlang samen. Allebei willen ze er zijn voor de gedupeerde. Busker: ‘Bij een schademelding moet er altijd iets gebeuren. Vaak ook heel snel. Je moet dan kunnen beschikken over partners die je direct kunt bellen om aan het werk te gaan.’
Binnen twee uur moet er contact zijn opgenomen met de klant van de coöperatie. In dergelijke situaties zijn snelheid en besluitvaardigheid cruciaal. Taanom legt uit dat een opdracht wordt verstrekt op basis van eerder gemaakte afspraken. Univé maakt gebruik van een digitaal schadeplatform. Daarop zijn tal van bedrijven aangesloten, die na een calamiteit hulp kunnen bieden. Dat varieert van bouwbedrijven tot schade-experts en schoonmaakbedrijven. Onderdeel van de afspraken zijn tarieven die de partners in rekening mogen brengen. Iemand van wie net het huis is overstroomd, moet niet hoeven te wachten op een prijsonderhandeling tussen zijn verzekeraar en het uitvoerend bedrijf.
Digitalisering
Beide partijen hebben vastgelegd wat ze van elkaar kunnen verwachten. Eén van de thema’s is 24-uurs beschikbaarheid. Soms is direct actie gewenst, bijvoorbeeld bij ondergelopen panden, brand- of stormschade. Een andere keer maakt de expert van de verzekeringsmaatschappij eerst de balans op om daarna samen met één of meer partners tot een plan van aanpak te komen.
Digitalisering is een bewezen goed hulpmiddel om snel en doelmatig te werken. Een papierwinkel met vele formulieren en handtekeningen is iets van vroeger. Het snel in beeld brengen van de schade en de werkzaamheden is tegenwoordig simpel. Medewerkers maken foto’s van de situatie die ze aantreffen en zetten die in het systeem. Andere teamleden kunnen ze beoordelen. Ook voor een evaluatie achteraf kunnen ze bruikbaar zijn, bijvoorbeeld bij het onderzoek naar de oorzaak van de calamiteit.
Een klacht is een kans voor verbetering
Vertrouwen
Onderling vertrouwen is essentieel. Dat beide bedrijven de regio goed kennen, is volgens Brouwer een voordeel. ‘We spreken letterlijk en figuurlijk dezelfde taal.’ Zo denkt Busker als verzekeringsexpert graag mee hoe de reconditionering zou kunnen worden aangepakt. Uiteraard blijft Univé scherp om te bezien of de opdracht volgens de gemaakte afspraken goed is uitgevoerd.
Taanom: ‘De herstelpartner levert het werk op en wij vragen onze klant of het herstel naar wens is uitgevoerd én om hiervoor te tekenen.’ Reviews brengen de ervaringen van klanten systematisch in kaart. Twee keer per jaar zitten beide partijen om de tafel. Ze bespreken wat goed gaat, maar ook waar het nog beter kan. ‘Univé is niet lastig, maar wel kritisch’, zegt Brouwer, met direct als toevoeging dat hij dat positief beoordeelt. ‘De beoordelingen houden ons scherp. Er gaat wel eens wat mis. Daar leren we van. Ik zie een klacht als een kans voor verbetering, maar dan moet je de kans wel pakken.’
Verantwoorden
De verzekeringsmaatschappij ontvangt achteraf een rekening voor werkzaamheden met vermelding van aantal uren en gebruikte materialen. Brouwer: ‘Als de kosten veel hoger zijn dan normaal, moeten wij dat goed kunnen verantwoorden.’ Prijs en proces moeten overeenkomen met wat in algemene termen is afgesproken. Taanom: ‘Wij nemen steekproeven om een oordeel te vellen over het geleverde werk.’ Bij het maken van afspraken kijkt Univé natuurlijk ook naar de prijs. Maar nooit is de laagste prijs het belangrijkste criterium. Kwaliteit en betrouwbaarheid wegen zwaarder. Van een partner moet je op aan kunnen, want als coöperatie wil men risico’s voorkomen en gevolgen zoveel mogelijk beperken.
Van een partner moet je op aan kunnen
Mogelijk komt er in de toekomst nog een criterium bij: maatschappelijk betekenisvol ondernemen. Univé voert nu een nulmeting uit om te bekijken hoe haar opdrachtnemers hiermee omgaan. Brouwer is al enige jaren bezig op dat vlak. Denk daarbij aan een duurzaam wagenpark, bijna 100 collega’s met afstand tot de arbeidsmarkt, een digitale app voor onderlinge communicatie en het scheiden van afvalstromen. NIVO wil samen met de partners bekijken welke duurzame stappen passen bij het bedrijf en de branche.